¿El retraso cuenta a la salida o a la llegada? Cómo se mide

Hay una pregunta que decide más reclamaciones que cualquier otra, y casi nadie la hace a tiempo: ¿desde cuándo se cuentan las horas? La respuesta cambia por completo el resultado. Mucha gente descarta reclamar porque su avión despegó "solo" con dos horas de retraso, sin saber que llegó con tres y media. Y mucha otra reclama convencida de tener derecho porque estuvo cinco horas en la sala de embarque, cuando el vuelo recuperó tiempo y aterrizó casi en hora.

Resumen rápido: solo cuenta la llegada, nunca la salida. Y "llegada" no es el aterrizaje: es el momento en que se abre al menos una puerta del avión. Se compara con la hora de llegada prevista en tu billete original, en el destino final del trayecto. Esos minutos entre tocar pista y abrir la puerta cruzan el umbral de las 3 horas más a menudo de lo que parece.

La regla: llegada, no salida

El derecho a indemnización del Reglamento (CE) 261/2004 tal como lo interpretó el TJUE se basa en un concepto muy concreto: la pérdida de tiempo irrecuperable del pasajero. Lo que te perjudica no es haber esperado en la puerta de embarque, sino llegar tarde a donde ibas.

De ahí que la comparación sea siempre la misma:

hora real de llegada al destino final − hora de llegada prevista en el billete = tu retraso

Dos consecuencias que sorprenden:

• Un retraso enorme en la salida puede no dar nada. Si tu vuelo salió con 4 horas de retraso pero el comandante recuperó tiempo y abriste puerta con 2 h 45, no hay indemnización. Sí tuviste derecho a la asistencia durante la espera, y eso sigue siendo reclamable.
• Una salida puntual puede dar 600 €. Un vuelo que sale en hora, se desvía y llega cuatro horas tarde genera derecho pleno.

Cuidado con un detalle: la hora prevista es la de tu billete original. Si la aerolínea te cambió el horario con semanas de antelación y ahora compara contra el horario nuevo, ese cambio puede ser en sí mismo un supuesto distinto —y a veces más favorable— pero no debe usarse para borrar tu retraso.

Qué es "hora de llegada": la sentencia Germanwings

Durante años las aerolíneas usaron la hora de aterrizaje, que les favorece por unos minutos valiosísimos. El Tribunal de Justicia de la UE zanjó la cuestión en la sentencia Germanwings (C-452/13), de 2014, en un caso que parece diseñado como ejemplo de manual:

Momento	Retraso acumulado
Ruedas en pista (aterrizaje)	2 h 58
Posición de estacionamiento	3 h 03
Apertura de puertas	poco después

Con el criterio de la aerolínea, el pasajero no cobraba. Con el del tribunal, sí. El razonamiento: mientras los pasajeros permanecen confinados a bordo, bajo las instrucciones de la tripulación y con posibilidades muy limitadas de comunicarse con el exterior, el perjuicio continúa. La situación termina cuando pueden salir. Por tanto, la hora de llegada efectiva es aquella en que se abre al menos una de las puertas del avión.

En la práctica esto añade típicamente entre 5 y 20 minutos a la hora de aterrizaje, según el rodaje, la disponibilidad de puerta y si hay que usar autobuses en remoto. Si tu caso está entre 2 h 45 y 3 h 00 según el aterrizaje, no lo descartes: es muy posible que la apertura de puertas cruzara el umbral.

Destino final: el caso de las conexiones

En un billete con escalas, lo que se mide no es cada tramo por separado sino la llegada al último aeropuerto del trayecto. Lo estableció la sentencia Folkerts (C-11/11).

Es el escenario más rentable para el pasajero y el peor comprendido:

Billete único Sevilla–Madrid–Ámsterdam. El Sevilla–Madrid sale 50 minutos tarde. Pierdes por diez minutos la conexión. La aerolínea te reubica en el vuelo de la tarde y llegas a Ámsterdam con 7 horas de retraso. El retraso que cuenta es el de Ámsterdam: 7 horas.

Con una condición crítica: todos los tramos deben ir en la misma reserva (un solo localizador, o billetes emitidos conjuntamente). Si compraste los vuelos por separado para ahorrar, jurídicamente son contratos independientes y el segundo transportista no responde de que perdieras su vuelo. Es uno de los mayores agujeros de derechos que existen y conviene tenerlo presente antes de comprar, no después.

Ese retraso convertido en horas es también el que determina tu cuantía, calculada sobre la distancia entre el origen inicial y el destino final: los detalles, en la guía de cuantías por distancia.

Cómo probar tu hora real de llegada

Aquí es donde se gana o se pierde el caso en los márgenes estrechos. La aerolínea tiene los datos exactos; tú tienes que construir la prueba. Por orden de utilidad:

1. Historial del vuelo en servicios de seguimiento aéreo. Guardan hora de salida y llegada reales por número de vuelo y fecha. Es la prueba más citada y la más fácil de obtener, con una advertencia práctica importante: el histórico gratuito tiene una ventana limitada. Pasados unos meses, consultar vuelos antiguos suele requerir cuenta de pago. Captúralo cuanto antes.

2. Comunicaciones escritas de la propia aerolínea. El SMS o correo que te avisó del retraso, la respuesta de atención al cliente reconociendo la incidencia, la reubicación en otro vuelo. Que la compañía admita el retraso por escrito vale más que cualquier captura de terceros.

3. Tarjetas de embarque, todas. La original y la de reubicación si la hubo. Prueban que volaste y en qué vuelos.

4. Capturas del panel de llegadas del aeropuerto con la hora, y fotos de la puerta de embarque con el horario actualizado. Sirven de refuerzo y son las que nadie hace en el momento porque está harto y solo quiere llegar a casa.

5. Testigos. En un vuelo hay cientos de personas en tu misma situación. La declaración de otro pasajero es un indicio válido, especialmente si viajabais en la misma reserva.

Un consejo que ahorra disgustos: haz las capturas en el propio aeropuerto, antes de irte. Cuesta dos minutos y es material que después no se puede reconstruir.

Errores frecuentes al medir el retraso

• Contar desde la hora de embarque prevista. Irrelevante.
• Contar el tiempo total del viaje. Lo que importa es la desviación sobre lo previsto, no cuántas horas duró la odisea.
• Usar la hora del aterrizaje. Te deja fuera por minutos en los casos ajustados. Usa la apertura de puertas.
• Medir el tramo retrasado en vez del destino final en billetes con escala. Es el error que más dinero deja sobre la mesa.
• Fiarse de la memoria. "Llegamos como a las once y media" no es una prueba. La aerolínea aportará su dato al minuto.
• Aceptar sin más la hora que alega la compañía. Si te dicen "el retraso fue de 2 h 55" y tú recuerdas otra cosa, pide el dato con su fuente y contrástalo.

Y si el retraso llega a 5 horas

Cuando el retraso alcanza las 5 horas en la salida, se abre un derecho adicional e independiente: puedes renunciar al viaje y exigir el reembolso íntegro del billete en 7 días, más un vuelo de vuelta al primer punto de partida si la escala ya no te sirve de nada. Esta opción existe con independencia de que haya o no circunstancias extraordinarias.

Ojo con la decisión: si aceptas el reembolso y no viajas, en la práctica ya no llegas tarde a ningún sitio, y eso condiciona la reclamación por indemnización. Es una elección que conviene tomar con la información delante, no en caliente en el mostrador.

Ya sé mi retraso real. ¿Ahora qué?

1. Comprueba si superas el umbral en retraso de 3 horas o más.
2. Calcula la cuantía según la distancia en 250, 400 o 600 euros, o directamente con la calculadora de indemnización.
3. Anticipa la excusa que te van a poner y revisa circunstancias extraordinarias.
4. Reclama con la guía paso a paso, aportando la hora real de llegada y su prueba desde el primer escrito.

Siguiente paso: con tu hora real de llegada en la mano, la calculadora de indemnización te dice en un minuto si tu retraso cruza el umbral y cuánto vale.

Fuentes

• Reglamento (CE) 261/2004, artículos 6 y 7
• AESA — derechos de los pasajeros
• Jurisprudencia TJUE: Germanwings (C-452/13), Folkerts (C-11/11), Sturgeon (C-402/07 y C-432/07), Nelson (C-581/10)