PMR y retrasos: asistencia reforzada que puedes exigir

Un retraso largo es incómodo para cualquiera. Para una persona con movilidad reducida puede convertirse en un problema serio: sin asistencia disponible, sin acceso a un aseo adaptado, sin poder moverse de una silla durante ocho horas o sin nadie que informe de la nueva puerta de embarque.

La buena noticia es que aquí hay dos capas de protección, no una. Y la segunda, la que específicamente cubre a las personas con discapacidad y movilidad reducida, es bastante más contundente de lo que la mayoría de la gente sabe.

Resumen rápido: además de la asistencia del Reglamento 261/2004, que debe prestarse con carácter preferente, está el Reglamento (CE) 1107/2006, que garantiza asistencia gratuita desde que llegas a la terminal hasta que sales del aeropuerto de destino, prohíbe denegar el embarque por motivo de discapacidad salvo razones justificadas de seguridad, y se aplica con independencia de que haya o no incidencia. En España, el organismo de reclamación de ambos es AESA.

Las dos capas de protección

Capa 1 — El Reglamento 261/2004. Es el que da la indemnización de 250/400/600 € por retraso, cancelación o denegación de embarque, y la asistencia de comida, comunicaciones y alojamiento. Su artículo 9 añade algo específico: atención preferente a las personas con movilidad reducida y a sus acompañantes, y a los menores no acompañados. Es decir, ante una cola de recolocación o un reparto de vales, la prioridad no es una cortesía: está en la norma.

Capa 2 — El Reglamento (CE) 1107/2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo. Esta norma no depende de que haya retraso: se aplica siempre. Garantiza, entre otras cosas:

• Asistencia gratuita en el aeropuerto de salida, en las conexiones y en el de destino, desde los puntos de llegada designados hasta la aeronave y a la inversa.
• Asistencia a bordo por parte de la aerolínea.
• Prohibición de negarse a aceptar una reserva o el embarque por razón de discapacidad o movilidad reducida, salvo motivos justificados de seguridad o imposibilidad física por las dimensiones de la aeronave.
• Transporte gratuito de equipos de movilidad y de perros de asistencia reconocidos, sujeto a la normativa aplicable.
• Obligación de informar y de explicar por escrito cualquier denegación.

Las dos capas son acumulables, y en un retraso largo se activan las dos a la vez.

Qué exigir cuando el vuelo se retrasa

En una incidencia larga, esto es lo que corresponde y lo que en la práctica hay que pedir expresamente:

1. Que la asistencia no se interrumpa. El servicio de acompañamiento no termina porque el vuelo se retrase. Si te dejaron en una sala de espera "hasta nuevo aviso", tienes derecho a que se te siga atendiendo, a saber quién es tu referencia y a que te informen de los cambios sin tener que ir a buscarlos.

2. Prioridad en la asistencia del 261/2004. Vales de comida, alojamiento y transporte, antes que el resto de la cola. Está previsto expresamente.

3. Alojamiento accesible. Si hay pernoctación, el hotel debe ser adecuado, no simplemente el que tenía plazas. Lo mismo con el transporte al hotel, que debe permitir viajar con el equipo de movilidad.

4. Información accesible. Los cambios de puerta, horario y reubicación deben comunicarse de forma que puedas recibirlos, lo que incluye formatos accesibles cuando la discapacidad es sensorial.

5. Acceso a aseo adaptado y a un espacio donde esperar en condiciones razonables durante esperas prolongadas.

6. Que tu acompañante reciba el mismo trato preferente. La atención prioritaria se extiende a quien viaja contigo prestándote apoyo.

Todo lo relativo a comida, hotel y reembolso de gastos cuando no te dan nada está desarrollado en el derecho de asistencia: el procedimiento de guardar tickets y reclamar después es exactamente el mismo.

El preaviso de 48 horas

Es la pieza operativa que más conviene conocer: para garantizar el servicio completo, la necesidad de asistencia debe comunicarse al menos 48 horas antes de la hora de salida publicada, a la aerolínea, la agencia de viajes o el operador turístico con el que compraste.

Dos precisiones:

• Si avisas con menos de 48 horas, no pierdes el derecho: el gestor aeroportuario y la aerolínea deben hacer todos los esfuerzos razonables por atenderte. Lo que ocurre es que ya no está garantizado con el mismo nivel.
• Guarda la prueba del preaviso —el correo, el número de solicitud, la confirmación—. Si después la asistencia falla, ese documento es lo que convierte un mal servicio en un incumplimiento acreditado.

Y si el vuelo se reprograma o te reubican en otro por un retraso o cancelación, la solicitud de asistencia debe trasladarse al nuevo vuelo. Confírmalo expresamente: es uno de los puntos donde el servicio se pierde con más frecuencia.

Si dañan tu silla de ruedas o tu equipo de movilidad

Es el peor escenario, porque no se trata de una maleta: es tu autonomía.

1. Rellena el parte de irregularidad de equipaje antes de salir del aeropuerto. No después. Los plazos de denuncia del Convenio de Montreal son muy cortos —del orden de 7 días para daños— y el parte es lo que abre el expediente.
2. Fotografía el daño en el propio aeropuerto, con la etiqueta y el equipo visibles.
3. Exige una solución provisional en ese momento: una silla de sustitución adecuada, no una silla de cortesía del aeropuerto para llegar al taxi.
4. Documenta el valor y las características del equipo original: factura, adaptaciones, medidas. Los equipos adaptados no son intercambiables.
5. Reclama por escrito de inmediato, sin esperar a ver si lo reparan.

El régimen aplicable, sus límites y sus plazos están en equipaje perdido, dañado o retrasado y en Convenio de Montreal.

Cómo reclamar cuando la asistencia falla

Lo primero es identificar dónde falló, porque determina a quién se reclama:

Qué falló	A quién reclamar
Asistencia en la terminal, traslados, embarque	Gestor del aeropuerto
Asistencia a bordo, denegación de embarque, información del vuelo	Aerolínea
Indemnización y asistencia por retraso o cancelación	Aerolínea
Daño en el equipo de movilidad	Aerolínea (parte de irregularidad)

El procedimiento es el habitual: reclamación por escrito al responsable, y si no responde o rechaza, escalado a AESA, que es el organismo español responsable del cumplimiento tanto del 261/2004 como del 1107/2006. Es gratuito. El esquema del escrito y los plazos están en la guía de reclamación paso a paso.

En el escrito conviene incluir siempre: la solicitud de asistencia con su fecha, qué se pidió, qué se recibió, cuánto tiempo pasó y qué consecuencias tuvo.

Y la indemnización, igual que todo el mundo

Que exista una capa adicional de protección no resta nada de la ordinaria. Si el vuelo llegó con 3 horas o más de retraso, corresponde la indemnización según la distancia, por pasajero y con las mismas reglas —incluidas las excusas que no valen, en circunstancias extraordinarias—. Si viajabas en familia, además, cada billete cuenta: lo tienes en retrasos con niños.

Siguiente paso: calcula la indemnización que corresponde con la calculadora y presenta las dos reclamaciones —la del vuelo y, si falló, la de la asistencia— por separado y bien documentadas.

Fuentes

• Reglamento (CE) 261/2004, artículo 9
• Reglamento (CE) 1107/2006 — derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida
• AESA — derechos de los pasajeros