Equipaje perdido, dañado o retrasado: guía completa de reclamación

Los problemas de equipaje se rigen por una norma distinta a la de retrasos y cancelaciones: aquí no manda el Reglamento europeo 261/2004 sino el Convenio de Montreal. Eso cambia tres cosas fundamentales: los importes (hay un límite), la vía de reclamación, y — atención — los plazos, que son cortísimos. Lo que hagas en la primera hora y en la primera semana decide tu reclamación.

Resumen rápido: antes de salir de la cinta de equipajes, rellena el PIR en el mostrador de la aerolínea. Después, reclamación escrita en máximo 7 días (maleta dañada) o 21 días desde la entrega (maleta retrasada). A los 21 días sin maleta, es pérdida: se indemniza contenido acreditado hasta ~1.700 €. Guarda tickets de todo lo que compres mientras tanto.

Primera hora: el PIR o nada

El Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) es un formulario que rellenas en el mostrador de la aerolínea (o de su empresa de handling) en la propia zona de recogida, antes de cruzar la aduana o salir. Te darán una copia con un número de referencia.

Por qué es crítico: es la constancia oficial de que el problema ocurrió en manos de la aerolínea. Salir del aeropuerto sin PIR no elimina tus derechos en teoría — pero en la práctica convierte cada paso posterior en una discusión sobre si el daño ocurrió "después".

Si el mostrador estaba cerrado (vuelos nocturnos): muchos aeropuertos permiten hacerlo online o al día siguiente; hazlo cuanto antes y guarda prueba de la fecha, junto con una foto de la cinta vacía o del estado de la maleta hecha en el propio aeropuerto.

Escenario 1: la maleta no ha llegado (retraso de equipaje)

Es el caso más común y el más malentendido. Mientras tu maleta está "de viaje":

• Puedes comprar lo razonable y necesario: aseo, ropa interior, una muda adecuada al propósito del viaje (traje si ibas a una boda, bañador si era la playa). La aerolínea debe reembolsarlo.
• "Razonable" es la palabra clave: tres camisetas y un neceser, sí; renovar el armario, no. Algunas aerolíneas ofrecen una cantidad fija diaria — puedes aceptarla o reclamar gastos reales con tickets.
• Guarda cada ticket. Sin ticket no hay reembolso.
• La entrega de la maleta cuando aparezca es a domicilio y gratuita — no tienes que volver al aeropuerto a por ella.

Plazo: la reclamación escrita de estos gastos debe presentarse en un máximo de 21 días desde que te entregaron la maleta. No lo dejes para "cuando vuelva de vacaciones" si la maleta te alcanzó en destino.

Escenario 2: la maleta llegó rota (daños)

Ruedas arrancadas, carcasa rajada, cierre reventado, contenido dañado:

1. PIR en el momento, con descripción del daño
2. Fotos de la maleta y del contenido afectado, en el propio aeropuerto si es posible
3. Reclamación escrita a la aerolínea en 7 días máximo — el plazo más traicionero de todos
4. Adjunta factura de la maleta si la tienes, o referencia de su precio actual

La aerolínea puede optar por reparar, pagar la reparación o compensar el valor (depreciado) de la maleta. Rasguños superficiales de manejo normal quedan excluidos; daños estructurales, no.

Escenario 3: la maleta se ha perdido

A los 21 días de retraso — o antes si la aerolínea lo admite — el equipaje es oficialmente pérdida total. La reclamación cambia de naturaleza: ahora se indemniza el valor del contenido.

• Haz inventario detallado: prenda a prenda, con valor estimado y antigüedad. Facturas, fotos donde aparezcan las cosas, extractos de compra — todo suma credibilidad.
• El límite de Montreal: ~1.519 DEG (derechos especiales de giro), que al cambio ronda los 1.700-1.900 € por pasajero. Es un techo, no una cantidad automática: pagan lo que acredites, depreciación incluida.
• Objetos de valor (joyas, electrónica, dinero): las condiciones de transporte suelen excluirlos del equipaje facturado, y el límite los pulveriza. La lección amarga: nunca facturados, siempre en cabina. Para viajes con equipaje valioso existe la declaración especial de valor (se hace al facturar, pagando una tasa) — casi nadie la conoce y es la única forma de elevar el límite.

¿Y el seguro de viaje o la tarjeta?

Vía complementaria, no sustitutiva: muchos seguros de viaje (incluidos los gratuitos de tarjetas con las que pagaste el billete) cubren equipaje con límites propios y sin la burocracia de Montreal. Puedes reclamar a ambos — sin cobrar dos veces por lo mismo — y a menudo el seguro paga más rápido y el resto se pelea con la aerolínea.

Cómo reclamar: particularidades del equipaje

El circuito general es el de siempre — reclamación escrita a la aerolínea con toda la documentación — pero con tres diferencias:

1. Los plazos de 7/21 días son de caducidad — llegar tarde mata la reclamación, no la debilita.
2. AESA no es competente en equipaje (es materia de Montreal, no del 261/2004): la vía tras la negativa es la Dirección General de Aviación Civil como mediación, las hojas de reclamaciones… y sobre todo el juicio verbal, que en cuantías de equipaje (casi siempre bajo 2.000 €) no necesita abogado y suele acabar en acuerdo.
3. El plazo judicial es de 2 años desde el vuelo (Montreal), no los 5 del 261/2004.

Errores que cuestan dinero

• Salir del aeropuerto sin PIR "porque había cola"
• Dejar pasar los 7 días de la maleta dañada
• Tirar la etiqueta del equipaje (el talón adhesivo del billete: es la matrícula de tu maleta)
• Comprar sin guardar tickets durante el retraso
• Facturar el portátil o las joyas — exclusión casi garantizada
• Aceptar el primer "no procede" sin insistir: en equipaje, la persistencia documentada cobra

¿El problema vino además con retraso del vuelo? Son reclamaciones independientes y acumulables: la indemnización por retraso va por el 261/2004 y la del equipaje por Montreal. Reclama las dos.