Reclamar a Aeroméxico desde España: las dos normas del viaje

Casi todas las guías sobre aerolíneas no europeas terminan igual: la ida está cubierta, la vuelta no, y en la vuelta te queda el Convenio de Montreal. Con Aeroméxico esa conclusión se queda corta y deja dinero sobre la mesa, porque México es de los pocos destinos con una compensación por retraso tasada en su propia ley, parecida en su lógica a la europea aunque calculada de otra manera.

Dicho de otro modo: en un Madrid–Ciudad de México de ida y vuelta no hay una norma protectora y un vacío, sino dos normas distintas, una para cada sentido. Es lo que distingue a esta ruta de la misma ruta operada por una compañía comunitaria como Iberia o Air Europa, donde el reglamento europeo rige los dos trayectos.

Resumen rápido: la ida desde España da 600 € por pasajero por el reglamento europeo. La vuelta desde México no entra en ese reglamento, pero la Ley de Aviación Civil mexicana prevé un descuento no menor al 7,5 % del billete por retrasos de 2 a 4 horas y, a partir de 4 horas, reembolso más una indemnización no inferior al 25 %. Organismos: AESA en España, PROFECO en México.

Ficha rápida: Aeroméxico

Campo	Detalle
Canal oficial de reclamación	Formulario de atención al cliente en aeromexico.com → centro de ayuda → quejas y aclaraciones
Plazo de respuesta habitual	1 mes máximo (criterio AESA) antes de escalar
¿Formulario por pasajero?	Sí — un expediente por pasajero, cada uno con su tarjeta de embarque
Particularidades	No es comunitaria: la ida desde la UE va por el reglamento europeo; la vuelta tiene compensación propia en la ley mexicana
Escalado	AESA para la ida desde España (competente aunque la compañía no sea europea): ver reclamación ante AESA. Para la vuelta, PROFECO en México

La ida: el reglamento europeo, sin matices

Despegar de un aeropuerto de la Unión basta para estar cubierto, con cualquier compañía. Y si la reserva es única, la cobertura llega hasta el destino final aunque haya conexión en Ciudad de México, por la doctrina Folkerts (C-11/11).

Itinerario	Distancia ortodrómica	Banda
Madrid–Cancún	7.961 km	600 €
Madrid–Ciudad de México	9.066 km	600 €
Madrid–Ciudad de México–destino interior	mayor aún	600 €

Con más de 3.500 km fuera de la Unión, la cifra es la máxima del reglamento y no sube más. Ver cuantía por distancia y calcular la ruta concreta en la calculadora de indemnización.

Atención al artículo 7.2: si te reubican y llegas con menos de cuatro horas de retraso en un trayecto de esta longitud, la indemnización puede quedar en la mitad. Es el origen de muchas ofertas de 300 €: comprueba la hora real de llegada con cómo se mide el retraso antes de aceptarla.

La vuelta: lo que dice la ley mexicana

Aquí está la diferencia con el resto de compañías no comunitarias. El artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil, en su redacción reformada en 2017, articula la protección por tramos de retraso. En la síntesis que publica la propia PROFECO:

Retraso imputable a la aerolínea	Qué prevé la norma
Más de 1 y menos de 2 horas	Descuentos en vuelos posteriores al mismo destino, o alimentos y bebidas
Más de 2 y menos de 4 horas	Un descuento no menor al 7,5 % del precio del billete
Más de 4 horas o cancelación	A elección del pasajero: reintegro del billete más una indemnización no inferior al 25 %; o transporte sustituto en el primer vuelo disponible con alimentos, alojamiento y traslados si hay pernoctación; o transporte en fecha posterior más el 25 %

Hay dos diferencias de fondo con el sistema europeo que conviene tener claras antes de reclamar:

La base de cálculo. En Europa la indemnización es una cantidad fija por bandas de distancia, así que un billete barato y uno caro cobran lo mismo. En México es un porcentaje del precio pagado, de modo que en una tarifa económica la cifra resultante puede ser bastante menor que los 600 € europeos, y en una tarifa alta, no.

El umbral. El reglamento europeo activa la indemnización a las 3 horas de retraso en la llegada; la norma mexicana escalona desde la primera hora, pero reserva la compensación mayor para más de 4 horas.

El organismo ante el que se escala es PROFECO, la Procuraduría Federal del Consumidor, que mantiene módulos en los principales aeropuertos del país. Y sigue existiendo, en paralelo, la vía del Convenio de Montreal para el daño acreditado con facturas, con su plazo de dos años: ver Convenio de Montreal.

Sobre qué precio se calcula ese 25 %

Al ser un porcentaje y no una cantidad fija, la primera pregunta es sobre qué base se aplica. La síntesis de PROFECO es explícita en un punto que suele pasarse por alto: la indemnización se calcula sobre el precio del billete incluido el TUA, la tarifa de uso de aeropuerto que se cobra dentro del importe pagado. En un billete transatlántico esa partida no es menor.

De ahí salen tres consecuencias prácticas al preparar el escrito:

• Adjunta el justificante de compra con el desglose, no solo la tarjeta de embarque. Es el documento que fija la base de cálculo, y sin él la compañía calculará sobre lo que le convenga.
• Si el billete es de ida y vuelta, deja claro qué parte corresponde al tramo afectado, porque es sobre esa donde se discute. Lo que ocurre cuando se cancela uno de los dos trayectos está en cancelación de ida y vuelta.
• Comprueba el plazo de pago. La propia síntesis oficial señala que la compensación debe abonarse en un máximo de diez días naturales desde la reclamación, salvo alimentos y hospedaje, que se cubren en el momento.

Y una diferencia de fondo con el sistema europeo que conviene tener presente antes de elegir la vía: en Europa, un billete de 90 € en un vuelo largo cobra los mismos 600 € que uno de 900 €. En México, el porcentaje premia al billete caro y deja poca cosa al barato. No es un defecto ni una ventaja, es otra manera de repartir: solo hay que saberlo para no llevarse una sorpresa con el número final.

No se cobra dos veces por lo mismo

Es la duda que surge de inmediato y la respuesta es sencilla: cada vuelo se rige por la norma de su aeropuerto de salida. La ida por el reglamento europeo, la vuelta por la ley mexicana. Si los dos vuelos fallaron, hay dos incidencias y dos reclamaciones, cada una por su vía y ante su organismo. Si solo falló uno, se aplica la norma que le corresponda.

Lo que no procede es reclamar la misma incidencia por las dos normas esperando sumar. Y lo que conviene evitar es lo contrario, que es lo habitual: dar por perdida la vuelta porque el reglamento europeo no llega.

Para el resto de destinos de la región, donde la normativa local no siempre es tan concreta, el mapa está en reclamar a LATAM, y la cuestión de en qué país se puede demandar, en reclamar a Avianca.

Cómo reclamar

1. Un expediente por pasajero, en el formulario oficial y en español.
2. Localizador único si hubo conexión: es lo que extiende la cobertura al itinerario completo.
3. Hora real de llegada al destino final, a la apertura de puertas.
4. Indica la norma que invocas. Para la ida, el artículo 7 del reglamento europeo con la cifra concreta. Para la vuelta, el artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil con el porcentaje y el precio del billete.
5. Gastos aparte, con facturas. La asistencia recibida no se descuenta de la indemnización europea: ver el derecho de asistencia.
6. Guarda el número de expediente y la fecha. Plantilla en el modelo de carta de reclamación y adjuntos en documentos necesarios.
7. Al mes sin respuesta: AESA para la ida, PROFECO para la vuelta. Ver qué tarda AESA y si la aerolínea no responde.

Si el rechazo alega causa ajena, contrasta la causa alegada con circunstancias extraordinarias: las averías técnicas no eximen en Europa, y la norma mexicana también condiciona la compensación a que el retraso sea imputable a la aerolínea.

Siguiente paso: mira en qué sentido ocurrió tu incidencia, porque decide la norma. Si fue en la ida, calcula la cifra en la calculadora de indemnización y reclama con la guía paso a paso.

Fuentes

• Reglamento (CE) 261/2004, artículos 3, 7 y 9 (texto publicado en el BOE)
• PROFECO — derechos del pasajero por retraso o cancelación (artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil)
• AESA — derechos de los pasajeros
• Jurisprudencia TJUE: Folkerts (C-11/11), Sturgeon (C-402/07 y C-432/07)