Reclamar a Avianca: vuelos España-Latinoamérica y dónde demandar

Bogotá es una de las grandes puertas de entrada a Latinoamérica desde España, y buena parte de quien vuela con Avianca no se queda allí: sigue hacia Lima, Quito, San Salvador o cualquier destino interior colombiano. Cuando algo se tuerce, la pregunta suele llegar en dos tiempos: primero ¿cuánto me deben? y, si la respuesta es un rechazo, una segunda mucho peor resuelta en internet: ¿y ahora dónde reclamo, en Colombia?

Resumen rápido: la ida desde un aeropuerto español está cubierta por el reglamento europeo —600 € por pasajero en toda la red— e incluye los tramos posteriores si la reserva es única. La vuelta hacia España no lo está: ahí la vía es el Convenio de Montreal, que exige acreditar el daño pero permite elegir tribunal, y uno de los posibles es el del lugar de destino. Escalado de la ida: AESA, gratis.

Ficha rápida: Avianca

Campo	Detalle
Canal oficial de reclamación	Formulario de atención al cliente en avianca.com → centro de ayuda → peticiones y reclamos
Plazo de respuesta habitual	1 mes máximo (criterio AESA) antes de escalar
¿Formulario por pasajero?	Sí — un expediente por pasajero, cada uno con su tarjeta de embarque
Particularidades	No es comunitaria: cubre la salida desde la UE, incluidos los tramos posteriores a Bogotá en reserva única. La vuelta va por Convenio de Montreal
Escalado	AESA si el vuelo despegó de España — competente aunque la compañía no sea europea: ver reclamación ante AESA

La ida: 600 € y todo el itinerario

El artículo 3.1.a) del reglamento cubre todo vuelo que despega de un aeropuerto de la Unión, sea cual sea la compañía. Y cuando el billete es único, la cobertura alcanza al viaje completo hasta el destino final, según la doctrina Folkerts (C-11/11): lo que se indemniza es el retraso con el que llegas al final, no el del tramo que falló.

Itinerario	Distancia ortodrómica	Banda
Madrid–Bogotá	8.031 km	600 €
Barcelona–Bogotá	8.513 km	600 €
Madrid–Bogotá–destino en la región	mayor aún	600 €

Los 600 € son el techo del reglamento: no suben por volar más lejos. Y son por pasajero, no por reserva. Las bandas, en cuantía por distancia; tu ruta, en la calculadora de indemnización.

Con la reserva partida —el transatlántico por un lado y el tramo regional por otro— desaparece la protección del enlace: ver conexión perdida por retraso. Es el mismo mecanismo que se explica en reclamar a LATAM para los tramos domésticos sudamericanos.

La vuelta: qué es exactamente lo que te queda

Avianca no es aerolínea comunitaria, así que un Bogotá–Madrid no entra en el reglamento aunque el destino sea España y el billete se comprara aquí. Es la asimetría de vuelos fuera de la UE, y no admite discusión. Con una consecuencia práctica que conviene tener presente al comprar: si esa misma vuelta la opera una compañía comunitaria —Iberia o Air Europa—, el reglamento sí se aplica también al regreso.

Lo que sí se aplica es el Convenio de Montreal, que rige todo transporte aéreo internacional entre países firmantes. Sus reglas son otras:

• Indemniza el daño acreditado, no una cifra tasada. Sin facturas no hay reclamación.
• Tiene un límite máximo por pasajero para el retraso, revisado periódicamente.
• El plazo son dos años desde la llegada, y es de caducidad: no se interrumpe con una reclamación a la compañía como sí ocurre con el plazo civil español.

El detalle completo está en Convenio de Montreal. Y hay una tercera vía que conviene no olvidar: la normativa local del país de salida, que en algunos países de la región es sorprendentemente concreta —el caso mexicano, en reclamar a Aeroméxico—.

El artículo 33: puedes elegir dónde demandar

Esta es la parte que casi nadie cuenta y la que decide si merece la pena llegar hasta el final. Si la reclamación por la vuelta acaba en un juzgado, no estás obligado a demandar en el país de la aerolínea.

El artículo 33.1 del Convenio de Montreal deja la elección al demandante entre cuatro tribunales, todos ellos en el territorio de un Estado parte:

1. El del domicilio del transportista.
2. El de su oficina principal.
3. El del lugar donde tiene una oficina por cuyo conducto se ha celebrado el contrato.
4. El del lugar de destino del transporte.

Los dos últimos son los que suelen abrir la puerta española. Si compraste el billete a través de la estructura comercial de la compañía en España, encaja el tercero. Y en un billete de ida y vuelta, el criterio ampliamente aceptado es que el lugar de destino del transporte es el punto final del viaje, que coincide con el de partida: España. Conviene que lo confirme quien vaya a llevar el asunto, porque es una cuestión procesal y no un dato de tabla, pero descartar la vía judicial dando por hecho que hay que pleitear en Colombia es un error.

Un matiz para evitar confusiones: hay un quinto foro en el artículo 33.2 —el de la residencia principal y permanente del pasajero—, pero está previsto solo para muerte o lesiones, no para el retraso. Con el retraso juegan los cuatro de arriba.

Sobre cómo es un juicio de esta cuantía en España, sin necesidad de abogado por debajo de cierto importe, está el juicio verbal sin abogado. Y antes de llegar ahí, conviene agotar la vía escrita: qué hacer si la aerolínea no responde.

Antes del juzgado: cómo se reclama la vuelta por escrito

Que la vía de la vuelta sea judicial en último término no significa empezar por ahí. Casi todas estas reclamaciones se resuelven —o se pierden— en el escrito inicial, y hay una diferencia de método respecto a la reclamación europea que conviene entender.

En la reclamación del reglamento basta con acreditar el hecho: este vuelo, esta hora prevista, esta hora real, esta distancia, esta cifra. En la reclamación por el Convenio de Montreal hay que construir el daño, y eso significa presentar una cuenta:

• Cada gasto, con su factura, ordenado y sumado: hotel, transporte, comidas durante la espera, el enlace que se perdió y no era reembolsable, la noche de alojamiento en destino que ya estaba pagada.
• La causalidad explicada en una línea por concepto. No basta con adjuntar recibos: hay que decir por qué ese gasto lo provocó el retraso.
• Lo que no es dinero, fuera. El tiempo perdido, el disgusto o los planes arruinados no se traducen en una cifra por esta vía.

Además, el plazo es distinto y más severo: dos años de caducidad desde la llegada, que no se reactivan por escribir a la compañía —ni siquiera por burofax—, a diferencia del plazo civil español de cinco años explicado en plazo para reclamar. Es la razón para no dejar dormir un expediente de la vuelta.

Si la respuesta llega y ofrece una cantidad simbólica, la decisión de aceptar o seguir depende de cuánto suma tu cuenta y de si estás dispuesto a llegar al juzgado. Ahí es donde el artículo 33 deja de ser un tecnicismo: saber que puedes demandar en España cambia el cálculo.

Cómo reclamar

1. Formulario oficial, en español, con un expediente por pasajero.
2. Localizador único si hubo conexión: es lo que sostiene la cobertura del itinerario completo.
3. Hora real de llegada al destino final, a la apertura de puertas: ver cómo se mide el retraso.
4. Separa los conceptos: indemnización del artículo 7 por un lado; gastos de asistencia con facturas por otro. La asistencia no se descuenta de la indemnización. Ver el derecho de asistencia.
5. Ida y vuelta, dos expedientes. Se rigen por normas distintas y mezclarlos solo ayuda a que se resuelva todo por el criterio peor.
6. Guarda el número de expediente y la fecha. Plantilla en el modelo de carta de reclamación; adjuntos en documentos necesarios.
7. Al mes sin respuesta satisfactoria, a AESA para la ida: gratis y online. Ver qué tarda AESA.

Si te ofrecen una cantidad inferior a la que corresponde, no la aceptes sin leer antes qué hacer ante una oferta inferior: el reglamento protege expresamente al pasajero que acepta menos por no estar bien informado.

Siguiente paso: identifica en qué sentido ocurrió la incidencia, porque decide la norma aplicable. Si fue en la ida, calcula la cifra en la calculadora de indemnización y sigue la guía paso a paso.

Fuentes

• Reglamento (CE) 261/2004, artículos 3, 7 y 9 (texto publicado en el BOE)
• Convenio de Montreal de 1999, artículos 19, 22 y 33 (instrumento de ratificación, BOE)
• AESA — derechos de los pasajeros
• Jurisprudencia TJUE: Folkerts (C-11/11), Sturgeon (C-402/07 y C-432/07)